Auswirkungen & Effekte einer negativen
Online-Reputation auf Unternehmen

Gegoogelt zu werden ist wie ein Vorstellungsgespräch: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Für Unternehmen, Selbstständige, ja selbst für Privatpersonen ist es daher extrem wichtig, über eine gute Online-Reputation zu verfügen, denn negative Bewertungen oder kritische Berichterstattung haben einen direkten Einfluss auf die Umsätze eines Unternehmens. Selbst, wer sich als Privatperson auf den Arbeitsmarkt begibt, kann daran scheitern, dass online schlecht über ihn gesprochen wird. Und bei der Gründung eines Start-ups kann ein schlechter Ruf sich fatal auswirken – denn es stehen noch keine Inhalte im Netz, die negative Einträge verdrängen. Die Reputation im Internet nicht nur im Auge zu behalten, sondern auch aktiv daran zu arbeiten, ist also ein Muss für jeden, der sich beruflich etablieren und Erfolg haben will!

Wieso ist die Reputation
im Netz so wichtig?

Durch das Internet ist vieles transparenter geworden, was zweifellos ein Vorteil für Konsumenten ist. Rezensionsmarketing macht daher heute einen Großteil der gesamten Marketingstrategie aus, denn offen einsehbare Bewertungen sind für Neukunden oft die erste Orientierungshilfe. Und die Empfehlungen Dritter wiegen mehr als die Selbstdarstellung eines Unternehmens. Auch betreiben viele Konsumenten sogenanntes »Social Listening«, bevor sie einen Kauf tätigen. Social Listening bedeutet, dass User im Netz ein Unternehmen eine Weile still beobachten, bevor sie sich für das Unternehmen sichtbar machen, etwa in Form einer Bestellung oder eines Auftrags.

Diese latente Phase ist ein wichtiger Schritt auf der Customer Journey, der Reise eines Interessenten auf dem Weg zum Kunden. Denn bevor ein interessierter User zum Kunden wird, muss er Vertrauen in ein Unternehmen aufbauen. Marketingfachleute gehen davon aus, dass jedem Kauf durch einen Neukunden bereits sieben stille Kontakte mit einem Unternehmen vorausgegangen sind. Solange braucht der Kunde, um sich ein umfassendes Bild von einer Firma zu machen und – im Idealfall – Vertrauen zum Unternehmen aufzubauen.

Doch was ist, wenn die ersten Suchergebnisse bei Google nur Negativmeldungen präsentieren, wenn auf Social Media Portalen kritisch über ein Unternehmen gesprochen wird? Kaum ein User nimmt sich die Zeit, durch die Suchergebnisse zu blättern, um mühsam nach Gegenmeinungen zu suchen. Der erste Eindruck, den ein Unternehmen im Internet vermittelt, entscheidet über Erfolg und Misserfolg. Die Reputation im Internet ist also existenziell. Denn wer sich über ein Unternehmen informieren will, landet zuerst bei Google. Springen hier sofort negative Schlagzeilen ins Auge, hat ein Unternehmen schon verloren!

Wie können Unternehmen
mit negativer Kritik umgehen?

Wer im Geschäftsleben aktiv ist, steht früher oder später vor der Herausforderung, sich auch mit unzufriedenen Kunden auseinanderzusetzen, daran führt kein Weg vorbei. Doch zwischen einem meckernden Kunden im Ladenlokal und einem unzufriedenen Käufer im Internet besteht ein großer Unterschied: Das Internet vergisst nichts! Im wahren Leben verlässt ein unzufriedener Kunde den Laden und erzählt vielleicht ein paar Freunden, dass er sich geärgert hat, dann ist der Vorfall vergessen. Eine negative Kundenmeinung online bleibt wie ein Mahnmal auf ewig im Internet stehen und schreckt andere interessierte Konsumenten ab. Umso wichtiger ist es, hier professionell zu reagieren!

Rechtfertigen Sie sich nicht!

Rechtfertigungen sind im Netz vollkommen unangebracht und lassen jedes Unternehmen wirken wie ein trotziges Kind. Hilfsbereit und verständnisvoll zu reagieren dagegen ist ein wichtiger Schritt, um schlechte Bewertungen zu vermeiden! Kunden in Problemfällen aufzufangen, sich zu entschuldigen und mit praktischer Hilfestellung bei der Lösung des Problems zu helfen, weist ein Unternehmen als professionell und kundenorientiert aus – und das zieht auch positivere Bewertungen nach sich! Doch was können Firmen gegen Vorwürfe tun, auf die sie nicht unmittelbar reagieren können?

Positive Online-Reputation aktiv aufbauen

Auf das, was online über sie verbreitet wird, haben Unternehmen nur mittelbaren Einfluss. So bitter es ist: In jeder Branche gibt es schwarze Schafe und manche Konkurrenten schrecken vor nichts zurück. Auch negative Rezensionen kann man heute kaufen und unter den Produkten der Mitbewerber platzieren. Der Gedanke, dass man sich Neid erst verdienen muss, ist da wenig tröstlich. Wenn die eigenen Produkte plötzlich verrissen werden, fühlt man sich ziemlich hilflos, ganz besonders dann, wenn die Vorwürfe aus der Luft gegriffen sind.

Ein lebhaftes Beispiel dafür liefert die Verlagsbranche, denn in Autorenkreisen kursieren Listen, in denen vor unseriösen Verlagen, die sich die Herausgabe eines Buches teuer bezahlen lassen, gewarnt wird. Natürlich haben solche schwarzen Listen ihren Sinn und ihre Berechtigung. Trotzdem passiert es immer wieder, dass seriöse Verlage auf diesen Listen landen und von angehenden Autoren gemieden werden. Die wenigsten Autoren, die diese Listen einsehen, stellen tiefer gehende Recherchen an, um sich selbst ein Bild davon zu machen, ob ein Verlag vertrauenswürdig ist. Denn als vertrauenswürdig wird in erster Linie eine schwarze Liste wahrgenommen, nach dem Motto: Wo Rauch ist, ist auch Feuer!

Der Ruf vieler Unternehmen wird also nachhaltig geschädigt, wenn außerhalb des eigenen Einflussbereichs negative Stimmen laut werden. Und User vertrauen im Internet externen Quellen schneller, als dem Unternehmen selbst! Umso wichtiger ist es, die Berichterstattung über das eigene Unternehmen selbst in die Hand zu nehmen und negative Einträge durch ein positives Image zu verdrängen!

Transparenz ist die beste Verteidigung!

Sicher ist im Internet nur eines: Niemand ist sicher! Der Online-Ruf eines Unternehmens kann jederzeit Schaden nehmen, selbst dann, wenn die Produkte hochwertig, der Service exzellent sind. Der einzige Weg, sich gegen einen schlechten Ruf zu immunisieren, ist gezieltes Online-Reputationsmanagement. Und dies sollte im Idealfall nicht erst eingesetzt werden, wenn der Schaden bereits entstanden ist. Präventivmaßnahmen machen jedes Unternehmen stark, um auch raue Zeiten zu überstehen. Dazu gehören allerdings komplexe Maßnahmen, die den guten Ruf einer Firma aktiv unterstützen und das Branding auf vielen Kanälen stärken!

Sehen wir uns als Beispiel den Branchenriesen Amazon an. Natürlich ist ein so großes Unternehmen auch immer wieder mit Negativmeldungen in den Schlagzeilen. Doch diese landen durch die hervorragende Online-Reputation des Riesen immer wieder auf den hinteren Rängen der Suchmaschinen. User, die bei Google den Namen des Unternehmens eingeben, landen im Shop, nicht bei den Kritikern des Shops! Aber wie hat Amazon das geschafft?

Web Reputation Management, strategisches ORM gegen den Streisand-Effekt

Die eigene Webseite
als Schutzschild gegen unerwünschte Inhalte

Der optimale Ausgangspunkt für ein fruchtbares Online-Reputationmanagement ist immer die eigene Webpräsenz. Mit der eigenen Webseite in den Suchergebnissen bei Google ganz oben zu erscheinen, sollte sowieso immer das erste Ziel sein, also gehen die Maßnahmen für das Reputationsmanagement mit der Suchmaschinenoptimierung Hand in Hand. Wichtig sind hierfür optimierte Texte, die das Ranking verbessern mit:

  • gezielt eingesetzten Keywords
  • suchmaschinenoptimierten Formatierungen
  • Meta-Beschreibungen der Bild- und Videoinhalte
  • einem multimedialen Contentmix
  • keywordoptimierten Link- und Dateinamen
  • einer hervorragenden internen Linkstruktur
  • Backlinkaufbau zu relevanten Seiten
  • Social Signals
  • Inhalten mit hohem Mehrwert

Zugegeben, diese Liste ist lang und verspricht zeitintensive Arbeit an den eigenen Inhalten. Der Aufwand lohnt sich allerdings gleich doppelt: Denn Sichtbarkeit in den Suchergebnissen sorgt nicht nur für eine selbst kommunizierte Reputation, die Umsätze steigen auch gewaltig.

Online-Reputationmanagement
außerhalb der eigenen Webseite

Spätestens jetzt wird es Zeit, Hilfe durch eine erfahrene Agentur in Anspruch zu nehmen, die auf ORM spezialisiert ist. Denn der geplante Aufbau einer positiven Reputation ist nicht nur das beste Gegenmittel, sondern bietet auch viele komplexe Möglichkeiten, die genau abgewogen werden müssen. Kurz gesagt: Je mehr positive Inhalte bei Google ganz oben erscheinen, umso schwieriger wird es für unerwünschte Inhalte, von Usern überhaupt gefunden zu werden. Daher sollten auch viele andere seriöse Quellen mit positiven Informationen über ein Unternehmen »gefüttert« werden.

Social Media Marketing ist der ideale Weg, um Nähe zum Kunden herzustellen. Dazu müssen Anfragen und Kommentare zeitnah und durchdacht beantwortet werden!

Auch die Presse kann hilfreich sein! Artikel in der Lokalpresse oder sogar überregional in Zeitungen unterzubringen, die auch eine Online-Ausgabe pflegen, ist ein weiterer Schritt zu einem sympathischen Image.
Kooperationen mit anderen Webseiten verankern eine Seite nicht nur durch kraftvolle Backlinks im Netz, sie fördern auch den guten Ruf eines Unternehmens!

Der gezielte Aufbau von suchmaschinenoptimierten Mikroseiten, die zum Beispiel jenseits der »großen« Webpräsenz einzelne Filialen präsentieren, kann negative Einträge bei Google ganz weit nach unten rutschen lassen. Nicht zuletzt mit kompetenten und wirklich hilfreichen Inhalten kann ein Unternehmen dazu beitragen, seinen seriösen Ruf als Experte in der Branche zu festigen.

Reputationsmanagement geht also
den positiven Weg:

Es nutzt die Macht der Sichtbarkeit, um unerwünschte oder sogar rufschädigende Inhalte gezielt zu verdrängen. Der Aufwand ist jedoch nicht zu unterschätzen. Eine erfahrene Agentur spart Unternehmern und Selbstständigen viel Zeit, gewinnt aber durch eine kontinuierlich gepflegte Reputation im Netz viele neue Kunden.

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