Erzielen Sie eine bessere
Google-Positionierung mit Bewertungssternen
Online-Bewertungen verändern die Art und Weise, wie Verbraucher Produkte und Dienstleistungen auswählen. Wir wenden uns an TripAdvisor, um einen Urlaub zu planen, Check24, um individuelle Serviceleistungen zu vergleichen, und Yelp, um neue Restaurants zu finden. Auch Bewertungssysteme auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay sind nicht mehr wegzudenken.
Sogenannte Bewertungssterne spielen dabei eine sehr große Rolle, oft entscheidet schon ein kurzer Blick auf die Anzahl der funkelnden Sternchen für ein „Go“ oder „No“ einer Dienstleistung, ohne dabei den eigentlichen Text der Bewertung zu beachten. Bewertungssterne sind ein klares Zeichen für Nutzer diesem Ergebnis eine entsprechende Aufmerksamkeit zu schenken. Mehr Bewertungssterne bedeuten auch gleichzeitig mehr Klicks. Aber Sie wissen vielleicht nicht, dass die erhöhte Klickzahl einen weiteren Vorteil hat. Denn die Klickrate ist ein entscheidendes Kriterium für Google. Dabei bezieht der Google-Algorithmus verschiedene Faktoren mit ein, um das beste Ergebnis für eine Umfrage zu generieren. Was Google damit bezweckt, ist klar: Die Suchmaschine will die besten Suchergebnisse anbieten und lernt durch die Beobachtung der Suchenden.
Weicht ein Suchergebnis von diesen durchschnittlichen Klickratenwerten ab, beeinflusst dies seine Position in den Suchergebnissen. Das heißt, wenn ein Suchergebnis bessere Klickraten hat als der Durchschnitt, wird dieses Ergebnis weiter oben in der Liste erscheinen. Daher sollten Sie unbedingt den Fokus auf die Verbesserung der Klickraten mit dem Einsatz von Bewertungssternen setzen. Die Optimierung des Seitennamens, der Meta-Beschreibungen und der URL spielen dabei eine wesentliche Rolle bei der Suchmaschinenoptimierung.
Die Wirkung von Bewertungssternen in Google ist enorm. Studien beweisen, dass Bewertungen das Kaufverhalten von potenziellen Kunden beeinflussen. Dabei bestätigten 78,3 % der Befragten, dass ihre Kaufentscheidung durch Bewertungen beeinflusst wurde.
Was tun bei
negativen Bewertungen?
Egal, ob Sie die Online-Bewertungen Ihres Unternehmens täglich überprüfen oder sich noch nicht einmal die Mühe gemacht haben, Ihren Yelp-Eintrag zu beanspruchen, Sie können sicher sein, dass potenzielle Kunden lesen, was andere online über Sie sagen. Der korrekte Umgang mit Bewertungen erfordert ein hohes Maß an Sensibilität. Bewertungen zu löschen, oder der Versuch, diese einfach löschen zu lassen, kann von Dritten negativ aufgefasst werden! Daher sollten Bewertungen nicht entfernt einfach pauschal werden. Der Bewerter wird dies mitgekommen und im schlimmsten Fall erneut öffentlich negativ reagieren. Hier 5 Tipps, wie Sie erfolgreich mit negativen Bewertungen umgehen können.
- Antworten Sie auf Bewertungen, anstatt sie zu entfernen. Genau wie im echten Leben wollen die meisten Kunden, die sich im Internet beschweren, einfach nur gehört werden. Bevor Sie versuchen, dem Problem auf den Grund zu gehen, ist es entscheidend, sich in den Kunden einzufühlen und sich zu entschuldigen, ohne ihm die Schuld zu geben. Zeigen Sie, dass Sie es aufrichtig bedauern, dass ein Kunde Ihre Seite nicht mit einer positiven Bewertung verlassen hat. Nach einer Entschuldigung können Sie die Meinung des Kunden ändern und dadurch die negative Bewertung in eine positive umwandeln. Laut Studie verwandeln sich nämlich 33 % der negativen Bewertungen auf Yelp in positive Bewertungen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf den verärgerten Kunden einzugehen.
- Bleiben Sie dabei stets authentisch und vor allem persönlich. Der einfachste Weg, authentisch zu sein, ist, einen Kunden auf einer persönlichen Ebene zu erreichen, dies kann beispielsweise auf der Ebene der Beantwortung stattfinden, indem Sie den Kunden mit vollem Namen ansprechen und gleichzeitig ihre Rolle im Unternehmen preisgeben, eine direkte E-Mail oder Telefonnummer angeben. Suchen Sie den freundlichen(!) Kontakt zum Bewerter. Haben Sie vielleicht noch die Chance, seine Meinung zu ändern? Antworten Sie positiv, ohne Emotionen, sachlich und freundlich. Bieten Sie an, sich alles genau anzusehen und versuchen Sie, den persönlichen Kontakt herzustellen. Denken Sie immer daran: Es geht darum, wie Dritte Ihre Antwort wahrnehmen. Sie sollten sympathisch wirken.
- Vermitteln Sie taktvoll ein positives Bild Ihres Unternehmens, ohne dem Kunden zu widersprechen oder ihm mit einer herablassenden Haltung zu antworten. Erwähnen Sie die Stärken Ihres Unternehmens. Feinfühlige Antworten können entscheidend sein, um eine negative Bewertung in eine positive zu verwandeln und Ihr Unternehmen wieder in ein besseres Licht zu rücken – und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird.
- Gehen Sie mit der Kommunikation offline. Um einen Online-Austausch zu vermeiden, den jeder sehen kann, sollten Sie sich immer bemühen, einen aufrichtigen, durchdachten öffentlichen Kommentar zu hinterlassen und dann die Diskussion des Themas offline zu nehmen. Wenn es sich richtig anfühlt, zeigt das Offline-Nehmen des Themas, dass Sie voll und ganz bereit sind, mit dieser Situation umzugehen und dass Sie sich nicht nur zum Schein entschuldigen.
- Generell und dies ist der wichtigste Tipp, sollten Sie negative Bewertungen immer als Lernerfahrung nutzen. Wenn Sie regelmäßig negative Bewertungen erhalten oder wenn viele Bewertungen die gleiche Kritik enthalten, wie z. B. langsamer Service in Ihrem Restaurant, dann ist etwas im Busch. Konstant negative Bewertungen bedeuten, dass es an der Zeit ist, etwas zu ändern. Betrachten Sie es als kostenlose Marktforschung!