Löschen von negativen Bewertungen bei Google

Erfahrungsbericht: Wie ich meine

negative Bewertung bei Google gelöscht habe


So habe ich meine negative
Google Bewertung gelöscht

– ein Erfahrungsbericht

Eine negative Bewertung bei Google ist nicht nur problematisch für das persönliche Image, sie kann dafür sorgen, dass das eigene kleine oder große Business gar nicht erst ins Rollen kommt. Auch ein rapides Absinken von Besucherzahlen und Kunden ist eine der möglichen Folgen. Bei meinem Online-Shop, der gerade erst angelaufen war und sich recht gut etablierte, erschien plötzlich eine negative Bewertung, die ich nicht nachvollziehen konnte. Der Einfluss war erheblich, und es dauert lange, bis es mir gelang, sie löschen zu lassen.

Die Bedeutung von
positiven Bewertungen bei Google

Jeder kennt das: Google ist die zentrale Suchmaschine, wenn es darum geht, im Internet Informationen, Serviceangebote oder Produkte zu finden. Der Marktführer in Sachen Informationsbeschaffung ist längst weitaus wichtiger geworden, als jede andere Möglichkeit von Verbrauchern, sich zu informieren. Während früher die persönlichen Hinweise und Tipps Dritter eine wesentliche Rolle spielten bei der Suche nach einer Empfehlung oder einem Dienstleister, sind es heute die Bewertungssterne, die bei der Online-Suche sofort ins Auge springen.

Je höher die Summe der Sterne, desto besser das vermutete Ansehen eines Unternehmens. Untersuchungen haben ergeben, dass die Anzahl von mindestens vier der möglichen fünf Sterne gegeben sein muss, damit potenzielle Interessenten ein Angebot für sich in Erwägung ziehen. Positive Bewertungen wirken wie ein Qualitätsmerkmal, das ein seriöses Auftreten attestiert und weitere zufriedene Kunden ermöglicht. Die Aufmerksamkeit für den Anbieter steigt deutlich und damit verbunden die Chance auf einen zukünftigen Käufer. 
Positive Bewertungen sind das unmittelbare Aushängeschild einer Firma und steigern die Reputation erheblich. Sie sind in den Suchergebnissen sofort sichtbar und heben das eigene Angebot umso mehr hervor, je größer die Anzahl der entsprechenden Sterne ist. Sie wirken dementsprechend imagefördernd und auf lange Sicht auch verkaufssteigernd.

Das Feststellen einer negativen Bewertung

Ich hatte seit einigen Monaten einen Online-Shop für hochwertige Schreibwaren. Das Angebot am Markt war relativ groß, jedoch besetzte ich mit meinen ausgesuchten Produkten eine einigermaßen überschaubare Nische und hatte auch einen recht guten Start mit ersten zufriedenen Kunden. Ich investierte einiges an Geld und auch Energie, um mögliche Käufer für meinen Shop zu interessieren und bekam bereits positive Rückmeldungen.

Eines Tages rief mich ein Freund an, der bei Google meinen Shop-Namen eingegeben hatte. Der erste Hinweis, den er sah, war ein einzelner Stern und den begleitenden Kommentar „unseriöser Laden“. Wenn ich eines über mich und meine Arbeitsweise ganz sicher weiß, dann dass sie keineswegs unseriös ist. Ich vermutete, dass irgendein Konkurrent am Markt versuchte, mein Image anzukratzen und mein Ranking zu verschlechtern.

Wäre die Bewertung gerechtfertigt, hätte sie mich ganz sicher auch geärgert, aber ich würde damit leben und meine Sache besser machen müssen. Meine Seriosität anzuzweifeln und dies noch dazu öffentlich, war allerdings einfach nur unfair und absolut nicht zutreffend. Ich hatte die schlimmsten Befürchtungen für die Zukunft meines kleinen Schreibwarengeschäftes im Netz.


Negative Bewertungen und Ihre Folgen

Die Folgen der Google Bewertung

Bis ich generell merkte, dass ich die Bewertung löschen sollte, weil sie für mich geschäftsschädigend ist, verging etwas Zeit. Es hat einige Wochen gedauert, bis ich überhaupt Kenntnis davon bekam. Ich stellte anfangs Veränderungen in meiner Statistik fest. Meine Seite wurde zunehmend weniger aufgerufen, und wenn, dann blieben Kunden kürzer, klickten sich nur durch die Informationen zu meinen Produkten und kauften anschließend nichts beziehungsweise weniger als früher. Meine Einnahmen verringerten sich entsprechend, aber da mein Shop erst einige Monate bestand, konnte ich nicht unmittelbar den Grund erkennen.

Ich ging zu Beginn von einem rein saisonal begründeten verminderten Interesse aus, stellte jedoch im Nachhinein fest, dass die Einbußen im Verkauf exakt auf den Zeitraum zurückzuführen waren, an dem die Negativbewertung für interessierte mögliche Kunden zu sehen gewesen ist.

Ich hatte mich erst einmal dazu entschieden, selbst möglichst transparent und offen mit der Bewertung umzugehen. Da der Absender einen anonymen Namen gewählt hatte, konnte ich keinerlei Rückschlüsse auf seine Person ziehen. Ich kommentierte somit öffentlich die Bewertung und bat den Schreiber höflich um eine Präzisierung, die erklärt, was er als „unseriös“ empfunden hat, damit eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung gefunden werden kann. Allerdings folgten auf meinen Kommentar keinerlei Rückmeldung und keine zusätzlichen Informationen.

Das Entfernen der Bewertung

Ich beschloss, den Versuch zu unternehmen, meine Bewertung löschen zu lassen. Nachdem ich nur einen kleinen Shop und kein großes Unternehmen besitze, versuchte ich es in Eigenregie. Meine erste Handlung bestand in einem Anruf bei Google selbst. Ich erklärte, dass die Bewertung absolut ungerechtfertigt und ohne jeden schlüssigen Hintergrund sei, mir der Absender in keiner Weise bekannt ist und bat darum, den Eintrag zu löschen.

Die Reaktion bestand zunächst im Hinweis, ich könne über Google My Business den Eintrag melden. Es wurde mitgeteilt, dass die freie Meinungsäußerung ein wichtiger Aspekt der Geschäftspolitik sei und nur die Einträge überhaupt gelöscht werden können, die auf sachlicher Ebene falsch sind. Es passierte eine Weile nichts, was mich zu einer zusätzlichen schriftlichen Mitteilung bei der Google-Rechtsabteilung motivierte, eine Möglichkeit, auf die mich ein Freund brachte. In dieser beschrieb ich die Bewertung als unangemessen vor dem Hintergrund falscher Angaben. Nach einiger Zeit erhielt ich eine Info von Google, dass die Bewertung nicht gelöscht wird. Es waren viele weitere Versuche notwendig. Es kostete Nerven und viel meiner freien Zeit. Irgendwann war die Bewertung dann gelöscht, nachdem mir ein Freund, der sich damit auskannte, half.

Google hat zum Glück nach langer Zeit auf meine Beschwerde reagiert und die Bewertung entfernen lassen. Da ich keinerlei Erfahrung mit dem Ablauf hatte, war die Dauer schon recht lang und für mich ziemlich zermürbend. Mit der richtigen Strategie und mehr Wissen zu den Möglichkeiten hätte ich den Prozess sicher beschleunigen können.

Die positiven Veränderungen nach dem Löschen

Die Bewertung entfernen zu lassen war eine wichtige und vor allem richtige Entscheidung. Ich kann durchaus auch auf positive Bewertungen zurückblicken, aber erfahrungsgemäß äußern sich Menschen wesentlich häufiger dann, wenn sie unzufrieden sind und etwas zu kritisieren haben. Es ist grundsätzlich unschön und problematisch für das eigene Business, wenn Kunden sich negativ äußern. Aus kritischen Rückmeldungen kann man jedoch lernen und sich auch darauf beziehen. Bei ungerechtfertigten negativen Rückmeldungen hingegen bleibt keine Chance für eine Verbesserung und noch viel weniger für ein Geraderücken eines Sachverhaltes.

Mein Umsatz ging durch die schlechte Bewertung spürbar zurück. Ebenso wahrnehmbar war das positive Interesse der Kunden an meinem Shop, nachdem die Negativbewertung verschwunden war. Die Klickzahlen erhöhten sich deutlich, die Verweildauer auf meiner Seite stieg mit der Zeit wieder auf die Zahlen, die vorher auch in meiner Statistik auftauchten. Vor allem aber regulierte und normalisierte sich das Kaufinteresse und der Verkauf pendelte sich wieder ein.

Aus meiner persönlichen Erfahrung sind tatsächlich wenige oder keine Bewertungen fast besser, als nur eine negative. Bei einer großen Firma mit einer sehr hohen Anzahl von Bewertungen fallen 1-2 Negative kaum ins Gewicht, solange die sichtbare Sternzahl immer noch bei vier bis fünf liegt. Bei einem kleinen Online-Shop wie meinem fällt bereits eine einzige Negativbewertung erkennbar ins Gewicht. Das zeigt sich spätestens dann, wenn sie gelöscht wurde und die Verkaufszahlen sich stabilisieren.

In der Gesamtheit war der Aufwand bis zur Löschung meiner Bewertung inklusive aller Recherchen sehr zeitintensiv. Ich werde mich für die Zukunft von einem professionellen ORM-Dienstleister unterstützen lassen. Das Online-Reputationsmanagement ist nicht erst dann hilfreich, wenn das Bewertungsprofil bereits negativ ist. Die rufschädigende Wirkung lässt sich schon im Vorfeld kontrollieren und häufig vermeiden. Für mich wäre das sehr hilfreich und sicher auch für all jene, deren Know-how in anderen Bereichen liegt oder die ihre freie Zeit lieber anderweitig investieren wollen.

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