Verbesserung der Online Reputation durch ORM ein Erfahrungsbericht

Erfahrungsbericht: Wie ich meine

Online-Reputation verbessert habe


Verbesserung der Online-Reputation
durch Löschung schädigender Rezensionen

– ein Erfahrungsbericht

Wer als Unternehmer online präsent ist, muss mit der Bewertung seiner Produkte und Dienstleistungen oder seiner Servicequalität durch Kunden rechnen. Da sich viele Kaufinteressenten an Kundenbewertungen orientieren, kann schon eine einzige negative Rezension für einen kurzfristigen Umsatzeinbruch sorgen. Diese Erfahrung habe ich selbst machen müssen. Deshalb ist mir heute bewusst, wie wichtig es ist, die eigene Online-Reputation immer im Blick zu behalten und die Löschung geschäftsschädigender Kundenbehauptungen systematisch zu betreiben. Sie wiegen sich in Sicherheit, weil Sie wissen, dass Sie höchste Ansprüche erfüllen? Lesen Sie meinen Erfahrungsbericht, Sie werden feststellen, dass es jeden treffen kann.

Geschäftsfeld: Floristikfachhandel
mit Ladenlokal und Online-Präsenz

Ich bin Floristin und habe mich vor rund zehn Jahren mit einem kleinen, aber feinen Blumenladen in einem gutbürgerlichen Viertel unserer Stadt selbstständig gemacht. Es war und ist mein Ziel, meinen Kunden Top-Qualität zu bieten. So stammen die meisten der bei mir erhältlichen Topfpflanzen von Züchtern aus der Region, die mein Vertrauen genießen. Gleiches gilt für Schnittblumen, bei denen die Frische zu den wichtigsten Qualitätsmerkmalen zählt. Hohe Beratungsqualität und die Gestaltung von außergewöhnlichen Blumensträußen kommen hinzu.

Natürlich hat diese Qualität ihren Preis. Die Konkurrenz der Billiganbieter ist allerdings groß, Blumen gibt es schließlich in jedem Discounter. Ich habe inzwischen zwar viele Stammkunden, zum wirtschaftlichen Überleben ist Neukundengewinnung für mich jedoch unverzichtbar. Deshalb habe ich mich vor etwa drei Jahren dazu entschlossen, meine Marketingstrategie durch einen Online-Auftritt zu ergänzen, um mehr Interessenten auf mein Angebot aufmerksam zu machen.

Negative Kundenbewertungen:
Auswirkungen deutlich spürbar

Nachdem ich mit meiner Website online gegangen war, lief zunächst alles wie geplant. Ich freute mich über neue Kunden aus anderen Stadtteilen. Vor circa zwei Jahren erlebte ich einen Umsatzeinbruch, der mir Rätsel aufgab. Die Kundenbewertungen im Netz waren zu diesem Zeitpunkt gar nicht mehr in meinem Fokus. So hatte ich nur anfangs geschaut, was Kunden über mich und meinen Laden schreiben und dies später aus zeitlichen Gründen komplett vernachlässigt. Zufällig las ich einen Zeitungsartikel über die Folgen negativer Kundenbewertungen im Netz – wie etwa Umsatzeinbußen – und wie schwierig es sei, solche Einträge löschen zu lassen.

Ich war alarmiert und setze mich sofort an den Rechner, um die Kundenbewertungen zu checken. Neben positiven Einträgen fand ich eine einzige sehr negative Bewertung. So behauptete die Kundin, meine Ware sei alles andere als frisch, obwohl man dies angesichts der hohen Preise ja wohl erwarten dürfe. Sie habe drei einzelne Sonnenblumen gekauft, aufgebunden mit etwas Grün, weil sie sich selbst eine kleine Freude machen wollte. Bereits am Tag darauf hätten die Blumen den Kopf hängen lassen, sie seien quasi direkt verwelkt. Ihr Fazit: Sie könne vor diesem Blumenladen nur jeden warnen, dem Qualität wirklich wichtig ist. Andere User animierte dieser Eintrag dazu, sich für die Warnung zu bedanken. Ich konnte es kaum fassen und besprach die Sache sofort mit meinem Lebenspartner. Da wir beide wissen, dass meine Schnittblumen immer frisch sind, konnte es sich nur um einen Anwenderfehler handeln.

So kläre ich meine Kunden immer auf, was Sie tun sollten, um lange Freude an einem Blumenstrauß zu haben. Im Fall von Sonnenblumen ist es beispielsweise enorm wichtig, sie anzuschneiden und in lauwarmes Wasser zu stellen, da sie bei kaltem Wasser genau den Effekt zeigen, den die verärgerte Kundin beschrieben hat. Wahrscheinlich hat sie sich die Hinweise nicht gemerkt oder gedacht, dass das so wichtig auch nicht sein könne. Den sachlich falschen Eintrag, der mir schlechte Qualität bei hohen Preisen unterstellt, wollte ich nun umgehend löschen lassen.


Bewertungsmanagement auf Google verbessern

Interneteintrag löschen lassen
– schwieriger als gedacht

Ich habe die für mich wichtigen Bewertungsportale kontaktiert und meinen Fall geschildert. Leider teilte man mir in der Regel mit, dass man einzelne negative Kundenrezension nicht lösche, sondern lediglich dann tätig werde, wenn die Inhalte beispielsweise nachweislich unwahr, beleidigend, irreführend oder rufschädigend seien – wenn überhaupt. Schon die Kontaktaufnahme war schwierig, gehandelt wurde nicht. Und hier handele es sich nur um ein ehrliches Feedback. Könne es nicht sein, dass die Blumen tatsächlich nicht mehr frisch waren? Mit meinem Versuch, das Problem selbst zu lösen, war ich somit gescheitert. Aufgeben wollte ich aber auch nicht.

Wie der Zufall es wollte, rief mich kurz darauf ein alter Freund an, der als selbstständiger Physiotherapeut arbeitet. Wir sprachen natürlich über die schlechte Kundenbewertung. Es stellte sich heraus, dass er vor nicht allzu langer Zeit auch vor diesem Problem stand. Ein Patient hatte ihn negativ bewertet.

Der Fall ist schnell erzählt: Mein Freund führt eine gut organisierte Bestellpraxis, sodass für die Patienten keine Wartezeiten entstehen. Die Mitarbeiterinnen am Empfang erklären neuen Patienten, dass Termine deshalb bindend sind und Terminabsagen 24 Stunden vorher erfolgen müssen. Geschieht dies nicht, wird der jeweilige Termin privat in Rechnung gestellt. Diese Vereinbarung unterschreiben die Patienten und bekommen ein Exemplar ausgehändigt.

Natürlich kann es immer mal sein, dass sich kurzfristige Terminabsagen nicht vermeiden lassen und niemals würde mein Freund in einem solchen Fall eine Privatrechnung schreiben. Der Patient, von dem die negative Rezension stammte, hatte allerdings dreimal hintereinander einen Termin wenige Stunden vorher abgesagt. Erst beim dritten Mal ging ihm eine Rechnung zu. Er beschwerte sich darüber, dass er für einen einzigen kurzfristig abgesagten Termin sofort eine Rechnung erhalten hatte. Zudem beklagte er, dass ihm diese Praxis nun keine Termine mehr geben wolle.

ORM: schnell und einfach die Reputation verbessern

Nachdem ich mich für ORM entschieden und den Dienstleister beauftragt hatte, ging alles relativ schnell und die entsprechenden Bewertungsportale stimmten der Löschung des Eintrags zu. Ich war einfach nur froh und konnte mich endlich wieder entspannen. Das Leben zeigt jetzt wieder seine sonnige Seite, denn die Leidenschaft für meine Arbeit als Floristin ist nun wieder ungetrübt. So muss ich die Zweifel von Neukunden nicht mehr zerstreuen, die die schlechte Bewertung gelesen haben, aber angesichts der positiven Einträge einen Versuch wagen wollen.

Es ist mir außerdem ein Stein vom Herzen gefallen, weil ich natürlich alle möglichen Szenarien gedanklich schon durchgespielt hatte. Wie würde es weitergehen, wenn es nicht bei dieser einen negativen Bewertung bliebe? Beim nächsten Mal könnte es vielleicht der Käufer einer Topfpflanze sein, der meine Beratung ignoriert, eine genügsame Pflanze überdüngt oder eine schattenliebende Pflanze an einem sehr sonnigen Standort platziert. All diese Sorgen sind nun vorüber.

Warum kann Reputation Management erreichen, was Betroffenen nicht gelingt?

Meine Erfahrung wirft natürlich die grundsätzliche Frage auf, warum ich die Löschung des Eintrags nicht selbst veranlassen konnte. Laut meinem ORM-Service liegt das unter anderem daran, dass sich die wenigsten Betroffenen so gut mit dem Internetrecht auskennen und viele Wege nicht kennen, oder die Anbieter eigene Anfragen nicht ernst nehmen. Wer sich einem professionellen Dienstleister anvertraut, holt sich jede Menge Expertise an Bord und kann seine Bewertungen verbessern. Zudem wissen die Bewertungsportale dann, dass hinter den Fällen ein kompetentes Reputationsmanagement steht, Fachleute mit Know-how, mit denen die Portale auf Augenhöhe verhandeln.

Internet-Eintrag löschen lassen
oder Reputation im Vorfeld schützen?

Dass man seine Online-Reputation bereits im Vorfeld schützen kann, wusste ich zuvor auch nicht. Mein Dienstleister erläuterte mir das am Beispiel von Persönlichkeiten, die sich im Mittelpunkt des öffentlichen Interesses befinden. So beschäftigen viele prominente Top-Schauspieler eine Armada von Bodyguards, deren einzige Aufgabe darin besteht, ihre Klienten zu schützen.

Nun, ein Star bin ich zwar nicht, aber in einer abgespeckten Variante halte ich diesen Service für mich und meine Unternehmensziele heute für unverzichtbar. Deshalb habe ich direkt einen Vertrag mit dem Dienstleister geschlossen. Er hat eine Reputationsstrategie für mich entwickelt, die unter anderem die systematische Beobachtung (Monitoring) der Einträge beinhaltet, die über mich und meinen Blumenladen im Internet lanciert werden. Mein Fazit: Empfehlenswert für alle Geschäftsleute, die sich nicht permanent um die Bewertungen ihres Unternehmens im Netz kümmern möchten und auf ihren guten Ruf Wert legen.

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